La UE quiere prohibir diez trampas en webs, apps y compras online

La Comisión Europea prepara una nueva ofensiva contra las prácticas manipuladoras en internet. Bruselas quiere prohibir expresamente diez técnicas utilizadas por páginas web y aplicaciones para influir en las decisiones de los consumidores, desde los falsos avisos de productos a punto de agotarse hasta las suscripciones que resultan mucho más difíciles de cancelar que de contratar. La iniciativa forma parte de la futura Ley de Equidad Digital, con la que la Unión Europea pretende reforzar la protección de los usuarios frente a los engaños comerciales.

La propuesta también contempla acabar con las casillas premarcadas que añaden productos o servicios, las notificaciones falsas y los mensajes insistentes que presionan al consumidor para modificar una decisión. Las novedades irían más allá de las compras: incluirían nuevas obligaciones para los servicios de suscripción, restricciones en los videojuegos destinados a menores y mecanismos para desactivar funciones diseñadas para mantener al usuario conectado.

El proyecto, cuyo borrador se ha conocido este lunes 9 de noviembre, está previsto que sea presentado por la Comisión Europea el miércoles 11. Todavía no es una ley aprobada. Su contenido deberá superar las negociaciones entre el Parlamento Europeo y los Estados miembros, un proceso durante el cual algunas medidas podrían cambiar.

La iniciativa busca corregir una realidad bastante extendida en el comercio electrónico. Una página puede ofrecer información aparentemente transparente y, al mismo tiempo, organizar sus botones, avisos y opciones de manera que resulte más sencillo comprar algo innecesario que rechazarlo. Son los llamados patrones oscuros, conocidos internacionalmente como dark patterns.

No siempre se trata de mentir abiertamente. A veces basta con esconder una condición, destacar una opción frente a otra o repetir una advertencia hasta que el consumidor termine aceptándola. La cuestión que plantea Bruselas es hasta dónde puede llegar una empresa para aumentar sus ventas sin comprometer la libertad de elección de sus clientes.

Las diez prácticas manipuladoras que la UE quiere prohibir

El borrador identifica diez comportamientos comerciales que quedarían prohibidos en cualquier circunstancia. Esto permitiría actuar contra ellos sin tener que demostrar individualmente, en cada procedimiento, que el consumidor sufrió un perjuicio concreto.

Una de las prácticas señaladas consiste en dificultar deliberadamente la cancelación de un servicio respecto al procedimiento utilizado para contratarlo. Es el caso de aquellas plataformas que permiten registrarse en pocos segundos, pero obligan a recorrer numerosos menús o completar trámites adicionales para darse de baja.

También se pretende prohibir que las empresas oculten información esencial sobre precios, renovaciones automáticas y condiciones de contratación. La tercera práctica afecta a las interfaces que presentan una determinada opción como si fuera la única disponible, cuando el consumidor dispone realmente de alternativas.

Otro grupo de técnicas está relacionado con la presión durante las compras.

Bruselas quiere impedir las afirmaciones falsas o engañosas sobre la disponibilidad y popularidad de los productos. Un establecimiento digital no podría utilizar mensajes sobre supuestas unidades restantes o una demanda extraordinaria sin una justificación adecuada.

A esto se suma la prohibición de repetir insistentemente avisos de escasez durante el proceso de pago para provocar una decisión precipitada. Los mensajes sobre existencias limitadas no son necesariamente ilegales por sí mismos; el problema aparece cuando se utilizan de forma engañosa o como mecanismo de presión.

La sexta práctica consiste en introducir opciones seleccionadas previamente que añaden artículos, cantidades adicionales o servicios a la compra. El objetivo es evitar que el consumidor termine pagando por conceptos que no ha elegido conscientemente.

Las otras cuatro técnicas afectan directamente a la forma de presentar las decisiones.

La primera es culpabilizar al usuario por rechazar una oferta, mediante expresiones que presentan su negativa como una elección equivocada. Otra consiste en insistir repetidamente para que cambie una preferencia que ya ha manifestado.

También se prohibirían las dobles negaciones confusas, utilizadas para dificultar la comprensión de una casilla o una opción de contratación. Por último, el texto incluye las notificaciones falsas que hacen creer al usuario que otra persona se ha puesto en contacto con él.

Estas diez prácticas compartirían una característica jurídica importante: pasarían a formar parte de una lista expresa de conductas consideradas desleales, con independencia de que el engaño se produzca mediante una frase, un botón o la organización completa de una interfaz.

Cancelar suscripciones será tan sencillo como contratarlas

Uno de los cambios más relevantes para los consumidores afectaría a los servicios digitales de pago.

La propuesta contempla que las empresas ofrezcan un botón para cancelar el contrato directamente en internet. El propósito es acabar con aquellos procedimientos en los que contratar resulta inmediato, mientras que abandonar el servicio exige superar obstáculos que no existían al registrarse.

La nueva regulación también pretende modificar el funcionamiento de las pruebas gratuitas. Según el borrador, estos periodos promocionales no podrían convertirse automáticamente en suscripciones de pago sin una aceptación activa del consumidor.

Se trata de una práctica habitual en determinados servicios digitales: el usuario accede a una prueba gratuita, introduce sus datos bancarios y, si no cancela antes de una fecha concreta, comienza a recibir cargos. La iniciativa europea busca que el paso de la gratuidad al pago dependa de una decisión expresa.

Las plataformas también tendrían que enviar recordatorios antes de las renovaciones automáticas. De esta manera, el consumidor podría valorar si desea continuar utilizando el servicio antes de que se produzca un nuevo cobro.

Otra novedad es el reconocimiento del derecho a recibir atención humana en el servicio al cliente. La medida pretende evitar que las personas queden atrapadas en sistemas automatizados incapaces de resolver determinados problemas de contratación.

El cambio podría tener consecuencias importantes para servicios de entretenimiento, aplicaciones de pago, plataformas de contenido y negocios que comercializan sus productos mediante cuotas periódicas.

Precios completos, descuentos reales y nuevas reglas para la IA

La Ley de Equidad Digital también pretende intervenir en la presentación de los precios.

El borrador plantea prohibir el denominado drip pricing, una técnica comercial que consiste en anunciar inicialmente una cantidad atractiva y añadir posteriormente gastos obligatorios durante el proceso de compra.

El consumidor puede comenzar una operación pensando que pagará un importe determinado y descubrir, al llegar a la pantalla final, que existen cargos adicionales inevitables. La nueva regulación busca impedir que esos costes aparezcan únicamente al finalizar la compra, cuando la persona ya ha dedicado tiempo a completar la operación.

El proyecto también contempla nuevas restricciones para las rebajas y comparaciones de precios engañosas. Entre las conductas señaladas figuran determinados descuentos calculados sobre precios recomendados por los fabricantes en lugar de referencias comerciales reales.

Las autoridades europeas quieren actuar, asimismo, contra afirmaciones engañosas utilizadas por determinados vendedores que comercializan productos mediante dropshipping, un sistema en el que el comerciante vende artículos que son enviados directamente al comprador por otro proveedor.

La inteligencia artificial tampoco queda fuera.

El texto introduce obligaciones para los asistentes de compra basados en IA, sistemas capaces de recomendar productos y realizar operaciones comerciales en nombre del consumidor.

Los usuarios podrían establecer qué compras necesitan su aprobación antes de ejecutarse. Estos asistentes también estarían obligados a identificar las recomendaciones patrocinadas, de manera que una sugerencia comercial remunerada no aparezca presentada como una selección completamente independiente.

La distinción resulta especialmente relevante a medida que estos sistemas comienzan a intervenir en decisiones económicas que tradicionalmente tomaban directamente los compradores.

Videojuegos y menores: límites a las compras que fomentan el gasto

La futura regulación dedica una atención especial a los menores de edad, considerados particularmente vulnerables frente a determinadas técnicas de persuasión digital.

El borrador contempla prohibir las cajas de recompensa de pago, conocidas como loot boxes, destinadas a menores en los videojuegos.

Estos mecanismos permiten adquirir recompensas virtuales cuyo contenido se desconoce antes de realizar la compra. Su funcionamiento puede fomentar gastos sucesivos, especialmente cuando las recompensas más deseadas dependen del azar.

También quedarían prohibidas para menores las mecánicas pay-to-win, mediante las que un jugador obtiene ventajas competitivas pagando dinero.

La iniciativa no supone una prohibición general de los videojuegos ni de todas las compras digitales. Pretende limitar determinados mecanismos de monetización cuando afectan a niños y adolescentes.

Otra medida obligaría a mostrar el valor en dinero real de las monedas virtuales utilizadas dentro de los juegos. El objetivo es que los usuarios puedan conocer cuánto están gastando, aunque los artículos se presenten mediante créditos, gemas u otras unidades ficticias.

En el caso de los menores, estas monedas de juego estarían desactivadas por defecto, salvo autorización parental.

El proyecto también ampliaría las restricciones sobre publicidad personalizada basada en perfiles de menores, extendiendo las obligaciones más allá de las plataformas digitales que ya están sometidas a normas específicas.

Los usuarios podrán desactivar funciones que buscan mantenerlos conectados

La regulación incorpora medidas contra determinados mecanismos de diseño que incentivan la permanencia en las aplicaciones.

Entre las funciones que los consumidores podrían desactivar figuran la reproducción automática de contenidos, las notificaciones que no están relacionadas con su propia actividad y los sistemas de recompensas por mantener rachas de uso continuado.

Estos últimos son frecuentes en aplicaciones que premian al usuario por entrar varios días consecutivos. Aunque pueden tener funciones legítimas, también pueden utilizarse para generar presión y favorecer una utilización prolongada.

La propuesta contempla igualmente la posibilidad de desactivar determinadas características de chatbots que simulan relaciones personales para fomentar la interacción continuada.

No se plantea eliminar de manera general todas estas funciones, sino garantizar que el consumidor tenga capacidad real para decidir si desea utilizarlas.

Cuándo podría entrar en vigor la nueva ley europea

La Comisión Europea pretende que la Ley de Equidad Digital tenga forma de reglamento de aplicación directa en los 27 Estados miembros.

Según el borrador conocido, la iniciativa sustituiría a la Directiva sobre prácticas comerciales desleales de 2005. El cambio resulta significativo porque un reglamento establece obligaciones directamente aplicables en toda la Unión, mientras que una directiva necesita ser incorporada a los ordenamientos nacionales.

La propuesta todavía debe ser presentada formalmente y negociada con el Parlamento Europeo y los gobiernos nacionales.

El texto contempla que las nuevas obligaciones comiencen a aplicarse doce meses después de su entrada en vigor. Por ahora, no existe una fecha definitiva para su aplicación en España.

La iniciativa tampoco parte de cero. El Reglamento de Servicios Digitales, aplicable de forma general desde febrero de 2024, ya prohíbe determinados diseños manipuladores en las plataformas cubiertas por sus disposiciones. Otras normas europeas de consumo también restringen prácticas como las casillas premarcadas para pagos adicionales.

La novedad sería establecer una relación más concreta de técnicas prohibidas y ampliar la protección frente a diferentes prácticas comerciales digitales.

El endurecimiento normativo podría ir acompañado de multas de hasta el 6 % de la facturación mundial de las empresas infractoras, según las previsiones recogidas en el proyecto.

La evaluación de impacto que acompaña al borrador calcula beneficios para los consumidores de unos 13.700 millones de euros anuales, incluyendo pérdidas económicas evitadas y tiempo ahorrado. Los costes recurrentes estimados para las empresas rondarían los 678 millones anuales. Son proyecciones preliminares, no ahorros ya constatados.

La negociación, en cualquier caso, no será sencilla. Alemania ya ha expresado reservas sobre la necesidad de crear un nuevo reglamento horizontal en lugar de modificar las normas de protección del consumidor existentes.

Internet podría cambiar una de sus reglas comerciales más cuestionadas

Si la propuesta sale adelante, sus efectos podrían apreciarse en operaciones tan cotidianas como contratar una plataforma de entretenimiento, comprar un producto rebajado, cancelar una aplicación o utilizar un videojuego.

Las empresas tendrían que revisar tanto sus condiciones comerciales como la manera de presentar las opciones a los consumidores. La transparencia dejaría de depender exclusivamente de lo que aparece escrito y pasaría a abarcar con mayor precisión cómo se organiza una página para influir en las decisiones.

La iniciativa no pretende impedir que las compañías hagan publicidad, ofrezcan promociones o intenten vender sus productos. Lo que busca es establecer límites más claros al engaño, la confusión y la presión repetida cuando esas estrategias se utilizan para condicionar las elecciones del consumidor.

Durante años, buena parte del diseño comercial de internet se ha orientado a conseguir que el usuario pulse un botón, permanezca conectado o complete una compra. La futura Ley de Equidad Digital plantea que ese objetivo tenga límites jurídicos más concretos.

Comprar, rechazar una oferta o darse de baja deberían ser decisiones igualmente comprensibles y accesibles. Parece una exigencia elemental. Bruselas considera necesario convertirla en obligaciones más precisas para quienes hacen negocio en internet.